我的附加價值

有次超級市場的老板，請了顧問老師來傳授顧客滿意的服務。在演講中談到，某家航空公司的機師，每次飛行時，在設定好起飛前準備時，都會打開計算機查詢這次飛航旅客的名單，挑出其中的幾位寫一封感謝卡，由空中服務員在飛行中交予乘客，因而使顧客對這航空公司的服務滿意度有相當大的提升。

在聽講的員工中，有一位收銀員傑克聽到這一段大受感動，回去要求他父母開始教他計算機操作，他把每天工作與生活中的心得，寫成一小段話，打入計算機印成「小紙條」，並在紙條背面簽上名字。在每位結帳的客人購物袋中，放入一張每日一思的字條。

不久後，有一次老板在巡店面時，發覺在傑克收銀櫃臺前面大排長龍，而急於要求店員加開收款機，以消除顧客等待。而顧客卻告訴經理，不必再加開收銀臺，他們要在這裏排隊，以便取得這位傑克的每日一思。

這種服務風氣，逐漸感染到全公司。店老板在寫給來上課老師的信中說：「很感謝老師的教導，以及收銀員傑克的貢獻。」現在店裏氣氛大不相同，花鋪，會把即將過期不適合再賣的花，主動在賣場上為老太太別上花？賣食品的櫃臺，喜歡 snoopy 的造型，特別去印了五萬張 snoopy 貼紙，在每個包裝上貼上貼紙送予顧客。就因為每個人用自己喜歡的方式，表現出特別的服務，所以生意越來越好，甚至有的顧客原本每周來一次的，現在只要有經過，每天都會來買一點東西，為的是拿到傑克的「每日一思！」

航空機師的感謝卡片、收銀員傑克的每日一思能產生那麼大的影響力，對經營者或團隊領導者而言，真是太棒了！團隊中有人自動自發的，把自己的生命價值投入到工作中，因而產生極大的魅力 (每天都會到超市來買東西，為的是每日一思 )。如果，企業中每個人都能把自己的生命價值，在組織中實踐與貢獻，企業不就是成了生生不息的有機生命體了嗎？

然而值得深思的是，他們以自己喜歡的方式創造出自己的價值，來超越顧客的滿意，這股力量是如何被激發出來的？是甚麼原因造成他們願意主動與承擔？並對其他人產生那麼大的啟發力，逐漸變成團隊服務的文化？要發掘這魅力的根源，或許該由此反思起：「航空機師用甚麼心情與用心在寫感謝卡？傑克用甚麼心情與用心在寫每日一思？而你每天又是用甚麼樣的心情與用心在工作？」像航空機師與傑克的心情與用心，在你的工作與生活的哪個領域曾經出現過？在這領域中你實現了甚麼樣的價值或貢獻？

你如何與同事分享這樣的工作價值與用心？生命價值的傳播永遠是實際踐行的結果，飛行機師如是！收銀員傑克如是！領導人的最重要功課也莫過於，以身作則！領導人以身作則，並不間斷的宣揚實現共同價值的貢獻，團隊精神才有可能在組織中出現與被實踐。

發稿：2006年1月23日