我的附加价值

有次超级市场的老板，请了顾问老师来传授顾客满意的服务。在演讲中谈到，某家航空公司的机师，每次飞行时，在设定好起飞前准备时，都会打开计算机查询这次飞航旅客的名单，挑出其中的几位写一封感谢卡，由空中服务员在飞行中交予乘客，因而使顾客对这航空公司的服务满意度有相当大的提升。

在听讲的员工中，有一位收银员杰克听到这一段大受感动，回去要求他父母开始教他计算机操作，他把每天工作与生活中的心得，写成一小段话，打入计算机印成「小纸条」，并在纸条背面签上名字。在每位结帐的客人购物袋中，放入一张每日一思的字条。

不久后，有一次老板在巡店面时，发觉在杰克收银柜台前面大排长龙，而急于要求店员加开收款机，以消除顾客等待。而顾客却告诉经理，不必再加开收银台，他们要在这里排队，以便取得这位杰克的每日一思。

这种服务风气，逐渐感染到全公司。店老板在写给来上课老师的信中说：「很感谢老师的教导，以及收银员杰克的贡献。」现在店里气氛大不相同，花铺，会把即将过期不适合再卖的花，主动在卖场上为老太太别上花？卖食品的柜台，喜欢 snoopy 的造型，特别去印了五万张 snoopy 贴纸，在每个包装上贴上贴纸送予顾客。就因为每个人用自己喜欢的方式，表现出特别的服务，所以生意越来越好，甚至有的顾客原本每周来一次的，现在只要有经过，每天都会来买一点东西，为的是拿到杰克的「每日一思！」

航空机师的感谢卡片、收银员杰克的每日一思能产生那么大的影响力，对经营者或团队领导者而言，真是太棒了！团队中有人自动自发的，把自己的生命价值投入到工作中，因而产生极大的魅力 (每天都会到超市来买东西，为的是每日一思 )。如果，企业中每个人都能把自己的生命价值，在组织中实践与贡献，企业不就是成了生生不息的有机生命体了吗？

然而值得深思的是，他们以自己喜欢的方式创造出自己的价值，来超越顾客的满意，这股力量是如何被激发出来的？是甚么原因造成他们愿意主动与承担？并对其他人产生那么大的启发力，逐渐变成团队服务的文化？要发掘这魅力的根源，或许该由此反思起：「航空机师用甚么心情与用心在写感谢卡？杰克用甚么心情与用心在写每日一思？而你每天又是用甚么样的心情与用心在工作？」像航空机师与杰克的心情与用心，在你的工作与生活的哪个领域曾经出现过？在这领域中你实现了甚么样的价值或贡献？

你如何与同事分享这样的工作价值与用心？生命价值的传播永远是实际践行的结果，飞行机师如是！收银员杰克如是！领导人的最重要功课也莫过于，以身作则！领导人以身作则，并不间断的宣扬实现共同价值的贡献，团队精神才有可能在组织中出现与被实践。

发稿：2006年1月23日